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人民熱評:評分算法應(yīng)重視消費(fèi)體驗(yàn)的“溫差”

“700多條差評還能有那么高的分?jǐn)?shù),我就想問問他們的評分系統(tǒng)是怎么做到的?”近日,據(jù)消費(fèi)者陳鵬(化名)介紹,他在某平臺預(yù)訂了一間評分為4.9分的賓館,然而入住后發(fā)現(xiàn)賓館環(huán)境破舊,衛(wèi)生條件堪憂。“離開后我看到這家賓館有700多條差評,但還是有那么高的分?jǐn)?shù),(懷疑)他們存在刷分行為。”令陳鵬感到啼笑皆非的是,就在他投訴的當(dāng)日,該賓館的評分已經(jīng)漲到了滿分5.0分。
來自其他用戶的評價(jià),往往是消費(fèi)者的一個(gè)重要參考依據(jù),以此來提前“避雷”。然而,種種刷分控評亂象,卻致力于給消費(fèi)者“埋雷”:有的商家花錢買好評,有的商家花錢刪差評,以此來營造產(chǎn)品質(zhì)量過硬、服務(wù)質(zhì)量良好的假象,騙取商業(yè)利益和市場空間。
《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。商家欺世盜名于法不容,問題是,面對一些明顯有違消費(fèi)體驗(yàn)的評分,普通消費(fèi)者很難搞清楚,評分的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)到底是什么?
以消費(fèi)者陳鵬的遭遇為例,來自消費(fèi)者的大量差評,絲毫不影響涉事賓館被評為“白云山風(fēng)景區(qū)周邊經(jīng)濟(jì)人氣榜第1名”,甚至就在遭受投訴的同時(shí),賓館評分還逆勢上漲為滿分。對此,該平臺工作人員表示,平臺上的商家評分構(gòu)成是通過多個(gè)因素計(jì)算每條評價(jià)的權(quán)重而得,并不是算數(shù)平均分來的,評分計(jì)算主要考慮用戶特征、評價(jià)內(nèi)容質(zhì)量、時(shí)間因素和評價(jià)誠信因素,“平臺不存在任何的人工干預(yù),也無法手動修改評分”。
這種解釋初聽似乎有理,細(xì)品卻令人不是滋味:同樣的消費(fèi)評價(jià),為何會出現(xiàn)權(quán)重差異?大量消費(fèi)差評被視而不見,到底是因?yàn)槟愁愑脩籼卣鳎€是因?yàn)檫@類評價(jià)的內(nèi)容不夠“優(yōu)質(zhì)”?如果說區(qū)別對待的評分機(jī)制,有可能導(dǎo)致算法出現(xiàn)技術(shù)性偏差,平臺聽之任之的態(tài)度,則不得不讓人考慮其中是否存在“人為因素”。不做人工干預(yù),固然可以視為對平臺算法的尊重,但當(dāng)算法結(jié)果明顯有違消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候,為什么不能及時(shí)進(jìn)行審核修訂呢?更進(jìn)一步說,那些有違公眾體驗(yàn)的算法,本身是否足夠科學(xué)合理?
值得一提的是,對于陳鵬的遭遇,該平臺稱將代替商家向該博主支付賠償款,按照退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)480元。與此同時(shí),涉事賓館的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,賠償是由平臺支付,“這個(gè)錢肯定不能我們出,我們一間房價(jià)格才幾十塊,賠他四百多塊錢,我們一個(gè)多星期都白干了?!鄙碳乙鹣M(fèi)糾紛,平臺代為受過,盡管如此,商家仍然毫不領(lǐng)情,這到底是為什么?
毋庸諱言,單純從價(jià)格的角度考慮,涉事賓館的收費(fèi)確實(shí)不高,這或許也是其能收獲大量好評的關(guān)鍵。但是,價(jià)格低不能等同于臟亂差,更不能以此掩蓋來自消費(fèi)者的負(fù)面評價(jià)。畢竟,對于經(jīng)營場所來說,不僅要“比價(jià)”,更要“比質(zhì)”。從平臺的角度考慮,積極推廣廉價(jià)商家無疑有助于吸引客戶、開拓客源。但是,如果陷入片面“比價(jià)”的價(jià)格陷阱,很容易導(dǎo)致泥沙俱下,乃至引火上身。事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益和平臺信譽(yù),消費(fèi)評分應(yīng)該遵循什么樣的算法,如何平復(fù)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的“溫差”,平臺有必要拿出負(fù)責(zé)任的看法,并積極將此轉(zhuǎn)化為行動。
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