曾幾何時(shí)，我們羨慕國(guó)外的“消費(fèi)者是上帝”的體驗(yàn)，各大商家低門檻的退換貨制度讓我們瞠目結(jié)舌：嬰兒車用到孩子大了，退回去！租房子到期了，家具退給商場(chǎng)……

現(xiàn)在，寧波黃小姐也在國(guó)內(nèi)上演了類似的一樁。喜歡買衣裳的黃小姐“五一”前在一家淘寶店鋪購(gòu)入18件衣服，總價(jià)4600多塊錢。小長(zhǎng)假過(guò)后，她發(fā)起了全部商品的無(wú)理由退貨請(qǐng)求。最讓淘寶店老板生氣的是，黃小姐朋友圈里曬著和朋友穿著這些衣服在西藏旅游的照片。這事上了熱搜，甚至引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)人肉和暴力，可見不僅僅是商家，人們對(duì)于這樣占便宜、不誠(chéng)信的行為也十分厭惡和反對(duì)。黃小姐這樣的行為在國(guó)外也被商家稱為“偷衣賊”，其確實(shí)濫用了無(wú)理由退貨的規(guī)則，違背了商業(yè)誠(chéng)信，甚至也涉嫌違法。

2014年2月13日，國(guó)家工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。中國(guó)消費(fèi)者終于有了后悔權(quán)。當(dāng)時(shí)輿論就進(jìn)行過(guò)熱烈的討論，對(duì)于那些不屬于技術(shù)層面，無(wú)限制濫用后悔權(quán)的做法，怎么辦？其實(shí)消法第四條就規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則�！� 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四條也規(guī)定，“消費(fèi)者行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。” 種種規(guī)則的核心就是誠(chéng)信，彼此的交易是誠(chéng)心買，誠(chéng)心賣，誠(chéng)心交易，不存欺詐。

其實(shí)，被稱為退貨天堂的美國(guó)商家們現(xiàn)在也怕顧客用盡各種招數(shù)退貨，各大慷慨的商家也稱 “玩不起”了。據(jù)報(bào)道，每年零售商接受的退貨額占總銷售額的11%，而其中11%的退貨都屬于欺詐行為。一家退貨檔案公司也應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)買家進(jìn)行退貨行為跟蹤，通過(guò)一套算法給客戶的消費(fèi)和退貨行為打分，這個(gè)分?jǐn)?shù)決定了一個(gè)消費(fèi)者被允許在商家退貨的次數(shù)，如果超過(guò)次數(shù)，如果認(rèn)為他們有濫用退貨條款的嫌疑，將被拉進(jìn)黑名單，類似于為消費(fèi)行為畫像。包括亞馬遜、絲芙蘭、耐克等等都采取了限制措施。

從消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)講，有后悔權(quán)能讓消費(fèi)者買得放心，買得大膽。在當(dāng)今物質(zhì)極大豐富的年代，購(gòu)物常常不是因?yàn)閯傂�，“需”往往是被刺激出�?lái)的，所謂刺激消費(fèi)就是誘導(dǎo)消費(fèi)者促發(fā)占有購(gòu)買的沖動(dòng)，這種刺激產(chǎn)生的消費(fèi)欲基本跟人類的理性無(wú)關(guān)。那么，后悔權(quán)對(duì)于沖動(dòng)消費(fèi)行為是最好的平衡。從宏觀層面上看，按照國(guó)務(wù)院的新消費(fèi)指導(dǎo)意見，堅(jiān)持消費(fèi)，就必須堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先，才能有效促進(jìn)供給側(cè)改革、創(chuàng)造適合消費(fèi)者需求的新供給，發(fā)揮消費(fèi)作用。這既是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也是算大賬。有些網(wǎng)絡(luò)賣家一直堅(jiān)持“本店不參加無(wú)理由退貨”，其實(shí)這種店減少了麻煩，但是也很大程度上減少了生意，因?yàn)橄�費(fèi)者不敢冒險(xiǎn)。有了消費(fèi)者退貨等行為的檔案和誠(chéng)信畫像，就能對(duì)一些惡意的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)警，商家可以采取一定措施進(jìn)行規(guī)避。平臺(tái)也可以對(duì)一定時(shí)間內(nèi)退貨行為次數(shù)多進(jìn)行警告，類似黃小姐的行為作為店家的李先生完全可以拉進(jìn)“黑名單”。確實(shí)，消費(fèi)者優(yōu)先的前提是誠(chéng)信，建立起雙方的誠(chéng)信檔案需要設(shè)計(jì)者研究透徹商業(yè)倫理，再利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善實(shí)施。